枣庄自考考试大纲00910网络经济与企业管理

1、工厂制度的建立，是工场手工业发展的质的飞跃，它标志着企业的真正形成。

2、根据企业财产构成和所负法律责任，可以将企业作如下划分：个体企业、合伙企业、公司制企业，公司制企业有三个突出特点：公司制企业是法人、公司制企业（如有限责任公司和股份有限公司）   实行有限责任制度、公司制企业的所有权和经营权相分离。

3、战略类型：发展型企业战略（分为：集中发展型战略、同心多样化战略、纵向一体化企业战略、   横向一体化企业战略、复合多样化企业战略）、稳定型战略、紧缩型战略、组合战略。

4、资源分配的波士顿矩阵

5、客户关系管理的特点：客户关系管理是一种经营理念、客户关系管理是一种旨在改善企业与客   户之间关系的新型管理机制、客户关系管理包含一整套解决方案。

6、客户关系管理的意义：改善营销功能，提升销售业绩；降低企业成本，提高运营效率；改善客   户服务，提高客户满意度；优化企业流程，提高市场份额。

7、客户分析关键是分析客户的终生价值(CLV)。

8、一个客户的价值由三部分构成：历史价值（即到目前为止已经实现了的客户价值）、当前价值

（即如果客户当前行为模式不发生改变的话，在将来会给企业带来的客户价值）、潜在价值（即如果   企业通过有效的交叉销售、调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客   户价值。）

9、客户分析的具体分析步骤包括：收集客户数据、定义和计算终生价值、客户投资与利润分析、   客户分组

10、根据一个客户的当前价值和潜在价值分类：期望的客户、普通的客户、重复的客户、忠诚的   客户。

11、客户组合分析法：

12、影响终生价值的因素：所有来自客户初始购买的收益流，所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间长度；客户购买其他产品的喜好及其收益流；客户推荐给朋友、

同事及其他人的可能。

13、客户关系管理的关键技术：呼叫中心技术、数据仓库、商业智能、Web 的集成管理。

14、呼叫中心（Call Center）技术具备的功能：

提供每周 7 天、每天 24 小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语 音、IP 电话、电子邮件、传真、IP 传真、文字交谈、视频系统等任何通讯方式；

能事先了解有关顾客的各种信息，对不同用户安排不同业务代表与之交谈；

可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据库中，供企业做分析 和决策之用；，

采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业 务代表的工作情况。

客户关系管理系统中的呼叫中心还必须与后台业务流程进行整合。 15、企业组织的性质

企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。

组织需要管理。

在组织中要确立一种规范的秩序，即制度。

组织是一种权责结构。

在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调。

组织的基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来。

组织是一个动态的开放系统。

16、组织管理的内容：

组织设计

组织设计的步骤：

①    根据组织目标设计和建立一套组织机构和职位系统。

建立目标体系。

设计流程，进行分工。

实现部门化。

②    确定职权关系，从而把组织上下左右联系起来

③    与管理的其他职能相结合，以保证所设计和建立的组织结构有效地运转组织管理是   企业管理职能实现的基础，它的实现还要其他管理职能的配合。

组织运作

组织调整

17、直线制结构适用范围：这种形式适用于规模较小、任务单一、人员较少的组织。

18、组织结构扁平化的优点：

信息传递、处理的速度加快，减少了决策与行动之间的时间延迟，加快了对市场和竞争动态变化的反应。

可以使同级管理者没有谁能够具有较大的控制权，从而可以减少权力集中所带来的风险。

由于绝对权威的减少，可以使各部门之间关系融洽，便于合作。

19、组织结构的柔性化表现为以下两点：组织结构的柔性化表现为集权和分权的统一。公司上下   级关系趋向于分权；组织结构的柔性化表现为稳定性和变革性的统一。

20、消费者市场细分的依据：选择地理位置、人文、心理和行为。消费者常用的细分变量包括地理位置变量：地域、城市规模、人口密度、地形、气候等；人口统计变量:年龄、性别、家庭规模、家庭结构、收人、教育水平、民族、宗教等；心理变量：社会阶层、生活方式、性格等。它是某些耐用消费品和时尚消费品的常用的市场细分变量；行为变量：购买时机、利益偏好、使用状况、使用频率、品牌忠诚程度等等。

21、生产者市场细分主要通过用户行业、用户规模和用户地理位置等因素作为标准。

22、分销渠道类型：密集分销、选择分销、独家分销。

23、企业站点的最基础内容：企业信息发布。

24、网上销售渠道的功能：订货功能、结算功能和配送功能。

25、在他人的网站上发布广告一般要遵循两个原则：一是选择访问率高的站点，二是选择有明确   受众定位的站点。

26、运作对资源的消耗可分为三类：固定类、变动类和时间。

27、准时生产的 8 个要点：暴露问题和瓶颈、消除浪费、改进产品设计、改进工厂布局和流程设计、改进人力资源、全面质量管理、拉式调度和看板生产控制系统、与供货商紧密合作。

28、利润最大化缺点：

利润最大化没有考虑利润发生的时间，没有考虑资金时间价值。(2)利润最大化没有有效地考虑风险问题

可能会使财务人员不顾风险的大小去追求最多的利润。

利润最大化往往会使财务决策带有短期行为的倾向，即只顾实现目前的最大利润，而不顾企业   的长远发展。

29、企业通常遇到的风险有 4 种：经营风险、金融风险、灾害风险、环境和法律风险。

30、

31、经济报酬主要有：基本薪酬(Base Pay)、绩效薪资(Merit Pay)、奖金(Incentive Pay)、津贴(Allowance)、福利津贴。

32、津贴：往往是对员工工作中的不利因素的一种补偿。比如，企业对从事夜班的人，往往给予   额外的夜班工作津贴；对于出差的人员，也会给予一定的出差补助。

33、影响薪酬的内部因素：组织的规模、组织的薪酬预算、薪酬政策的制定者（制定者是最重要   的因素）

34、知识的分类根据经合组织(OECD)在《以知识为基础的经济》一书中对知识的划分，可以将“知   识”归纳为四种类型：

事实知识(Know—what)。它是指“知道是什么”的知识，这类知识与信息很难区分。

原理知识(Know—why)。它是指“知道为什么”的知识，通常属于科学范畴。

技能知识(Know—how)。它是指“知道怎么做”的知识，属于技术范畴。

人力知识(Know—who)。它是指“知道是谁”的知识，属于经验和判断的范畴。

35、知识管理的原则：积累原则（知识需要积累和挖掘，积累是知识管理的基础）；信任原则（信   任是实现知识的交流、使用与共享的前提）；交流原则（人们互相交流时知识得到发展）；共享原则

（将一个项目的个体行为，拓展成一个企业的整体行为，将提高企业利用知识的整体价值）；创新原则（创新是企业知识管理的最终目的）。

36、供应链管理的本质目标是“7R”原则：即将合适的产品(Right Product)在合适的时间(Right Time)、按照合适的数量(Right Quantity)、合适的质量(Right Quality)和合适的状态(Right Status) 送到合适的顾客(Right Customer)的合适地点(Right Place)，并使总成本最小或收益最大。

37、供应链采购的特点：从为库存而采购到为订单而采购的转变、从采购业务管理向外部资源管   理转变、从一般买卖关系向战略协作伙伴关系转变。

38、企业精神是指企业所拥有的一种积极向上的意识和信念。企业精神是企业文化的核心。每个   成功企业都有自己独特的企业精神。比如，著名的索尼公司的“不断开拓精神”JBM 公司的“IBM 就是服务”的精神追求、惠普公司的“尊重个人价值”的精神，等等。

39、企业文化的作用：导向作用、凝聚作用、规范作用、激励作用、沟通作用、绩效作用。

40、企业文化的特点：民族性、客观性、独特性、科学性、动态性、约束性、辐射性。

41、企业形象是企业文化的重要组成部分。是企业一笔巨大的无形资产，它直接与企业的兴衰、   优劣相联系。