2023年4月山东自考《饭店服务》精选习题及答案

　　1、今天没有这道菜

　　某日，花中舟餐厅来了几位衣着时髦的客人，服务员引至餐厅就座。某一位客人便开了口：“我要点四川毛血旺，你们一定要将味道调得浓些，样子摆漂亮些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌的对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗?客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我?让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍然觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

　　思考题：1、在本案例中服务员犯了哪些错误?

　　2、客人点了缺货的菜肴或酒水，服务员应如何作答?

　　评析：案例中的服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货;二是在语言上用词不当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点到这道菜的人特别多，已经读完了，您能不能换道其他菜?某某菜也是我们这里的特色菜，您不妨试试。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其他特色菜。

　　2、尴尬的麻辣豆腐

　　那天小王和几个朋友去一家饭店吃饭，进至大厅，发现座无虚席。只好向小姐打听有没有雅座，她也不说话，扭头便走。小王只好和朋友跟在后面。走了很久，终于在二楼找到一家空房间，客人坐了下来，准备点菜，谁知这时服务员大声说：“这里最低消费六百元”。客人觉得意外。一个客人说：“麻辣豆腐多少钱一份?”“六块”。“来一百盘吧”。小姐愣了一会走了。不一会儿，经理走了进来，笑嘻嘻地说：“各位随意，多少钱都行，没有限制，哈哈。”

　　思考题：1、你觉得在服务中应该保持什么样的服务态度?

　　2、怎么创造一个令顾客舒心的环境?

　　评析：本案例中服务员小姐的服务态度很差。一，不仅当顾客走进饭店时得不到热情的接待，而且在顾客提出服务要求时，服务员小姐也只是很机械地将他们带到雅座，顾客原本良好的心情马上会受到影响，给他们造成了相当差的印象。在餐饮消费中，顾客往往并不仅仅关心菜肴，更重要的是希望得到精神享受。舒心的环境、服务员热情周到的服务、良好的氛围都是非常重要的。二，服务员小姐还比较无礼地向顾客提出最低消费的问题。虽然现在许多饭店实行这一制度，但这个问题在餐饮消费中还是比较敏感的问题。应当在适当的时机，向顾客说明这一问题，使他们明明白白消费。但话语应尽量委婉和和气，使他们开开心心享受。时机和分寸掌握不好，都会引起顾客的反感。案例中就可以看出，这群顾客已经相当不悦，用一种讽刺的方式向服务员提出抗议，以至于后来经理亲自出面调节矛盾。