2023年4月山东自考《饭店管理概论》专项习题：多选(实务)

　　一天，饭店大堂副理接到顾客的投诉，抱怨客房员工在他仍然在客房内休息时进房清洁整理房间，打扰了客人私秘空间的安静休息氛围;同时抱怨客房员工以“饭店对客用物品配置量是有规定的”为理由，不满足客人需要增补一套客用盥洗物品的要求。

　　员工则反映，已经是上午十时了，而顾客并没有挂出“请勿打扰”牌，所以是可以进房清洁整理房间的;同时，饭店对客用物品配置量确有规定，满足客人的要求会增加饭店的经营成本。

　　请回答下列问题：

　　1.对待客人投诉，饭店处理的原则是( ) 。

　　A.客人总是对的

　　B.员工总是错的

　　C.客人总是对的，员工总是错的

　　D.如果客人是错的，也要把对让给客人

　　E.如果客人是错的，不能把对让给客人

　　2.饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是( ) 。

　　A.提出补救措施

　　B.记录投诉要点

　　C.诚恳听取意见

　　D.及时解决问题

　　E.做好善后工作

　　3.对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是( )。

　　A.客人不在客房时，员工可