2022年山东自考《企业管理咨询》章节习题：咨询调查

　　[问答题]在访谈调查中常见的问题有哪些?怎样解决?

　　参考答案：

　　(1)访谈出现冷场局面――换时间或换人员(双方)，利用幽默感。

　　(2)访谈中发现被访者在编谎话――再次陈述目的，换人或换时间，礼貌地告诉对方不方便回答的问题可以不回答。

　　(3)客户批评别人――千万不要参与。

　　(4)客户有戒备心理――陈述背景、目的、原则、立场，消除对方的戒备心理。

　　(5)客户有难言之隐――转换话题，不再追问。

　　[问答题]实地观察法的应用限制是什么?

　　参考答案：

　　实地观察是一个良好的数据收集工具，绝大多数咨询几乎都在不自觉地运用这一工具。这对收集第一手信息有着非常重要的价值，但是它的有用性却受到两个因素的限制：

　　(1)咨询师可能只注意他所寻找的信息，从而导致信息搜集得不全面。

　　(2)咨询师的存在往往会改变周围人们的行为，使人们不是按照通常的做法行事，而是试图掩盖一些一贯的不良行为。

　　[问答题]分析帕累托原则在管理实践中的应用。

　　参考答案：

　　帕累托原则又称为帕累托定律。

　　这个原则的大意是：在任何特定的群体中，重要的因素通常只占少数，而不重要的因素则占多数，因此只要能控制关键性的少数因素即能控制全局。这个原理经过多年的演化，已变成当今管理学界所熟知的“80-20原则”(the 80/20 principle)，或叫“2-8原则”，即80%的价值是来自20%的因素，其余的20%的价值则来自80%的因素。“80-20原则”广泛地存在于我们的日常生活中。

　　例如，某保险公司在偶然的情况下针对其客户的大小进行分类统计，结果发现总营业额之中几乎有90%的营业额来源于总客户中不足10%的大客户。这个发现促使该公司对大小客户一视同仁的营业政策产生了巨大的改变――集中时间与服务以照顾少数的大客户。结果，该公司的总营业额及利润即刻出现了增长的趋势。