2023年4月山东自考《旅游心理学》复习试题及答案

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　　论述题(每小题10分)

　　1.服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机?

　　(1)科学的服务时间策略

　　正常服务时间稳定不变

　　特殊情况服务时间的安排要有灵活性

　　各种服务项目，服务时间的安排要多样性

　　(2)服务时机的心理作用及把握

　　服务时机是指服务人员为旅客提供服务的火候与机会。 服务时机分主动把握和被动把握。

　　如何把握服务时机：

　　首先，服务员要掌握旅客的特点，并留心观察旅客当时的体态表情，

　　其次，注意分析旅客的交谈或自言自语，

　　再次，正确辨别旅客的职业身份，

　　最后，注意旅客所处的场所

　　2.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?

　　(1)提高旅游产品形象。

　　(2)改变知觉。

　　(3)引导参加旅游活动。

　　(4)输送新的知识和信息。

　　(5)激发潜在动机。

　　(6)各要点的简要表述。

　　(7)联系实际分析论述。

　　3.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：

　　(1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。

　　因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。

　　(2)融洽人际关系，提高士气。

　　因为成员间互相依赖、关系融洽。

　　(3)互相学习，提高业务能力。

　　因为成员间步调一致、便于协调。

　　(4)与"非正式群体"的带头人合作，提高管理的效率。

　　"非正式群体"的带头人影响较大，有一定的威信。

　　(5)各要点的论述。

　　4.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象?

　　(1)明确的角色意识

　　(2)敏锐的观察力和准确的辩别力

　　(3)出色的表现能力

　　(4)较强的感染力

　　(5)举例论述

　　5.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?

　　(1)用人之长，容人之短

　　(2)责权分明，用人不疑

　　(3)严于律己，宽以待人

　　(4)具体论述