2023年4月山东自考《饭店服务》随堂复习题及答案

　　1、当投诉牵涉到两个部门

　　某日中午，一批来自某单位的客人到餐厅用餐。餐后客人提出该单位在餐厅还有约两万元的内存，要求签单。经财务部查阅，发现客人所报金额及签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人权益，财务部便通知餐厅收银，该单位并无内存，但宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐饮部与客人协调，提出先将本次的餐费结清，由账台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。

　　过两天，该单位存款当事人与饭店联系，说明上次的餐费确实可以签单，饭店立刻退还了钱款。而此时宾客以餐厅工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费给予折扣。餐饮部与财务部共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，,对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐厅给予该单位用餐8.8折优惠，则务部也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。最终，宾客满意而归。

　　事后，两部门共同针对此投诉进行了分析。财务部提出了一项改进办法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，这样能够使工作做得更圆满一些。餐饮部也表示将增强两部门之间的协调与合作，促使服务更完美。

　　思考题：1.为什么说本案例中两个部门表现较好?

　　2、当投诉涉及两个部门时，应该怎样处理?

　　评析：这是一起较好的服务案例。餐饮部和财务部均体现了积极主动的服务意识和合作精神。在事件发生过程中，财务部在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的。餐饮部则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活的措施缓解了一时矛盾。

　　当发生宾客投诉时，两部门并没有互相推委，而是主动开展工作，不但协力处理好宾客的善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具体可行的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。