2023年4月山东自考《饭店管理概论》专项习题:简答题(3)

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　　饭店应如何处理宾客的投述?

　　答案：投诉是指客人对饭店服务工作感到不满而提出意见。通过客人的投诉，饭店可了解其 工作上的不足之处，有利于改进和提高管理水平和服务质量。正确处理投诉，可以增进饭 店与客人之间的相互了解，改善客人对服务的印象，加强客人与饭店的联系。现代饭店都 极为重视接受和处理宾客的投诉。

　　1、处理投诉时应坚持以下原则：充分理解宾客;充分维护饭店的形象;快速处理。

　　2、处理投诉应按以下程序进行：

　　A对于理智型宾客的投诉，处理程序为：

　　(1) 、认真聆听并记录，表示同情及理解。

　　(2) 、听取宾客建议，采取行动，解决问题。

　　(3) 、落实、监督、检查处理情况并将相关信息通知宾客。

　　(4) 总结，并将投诉详细情况记录存档。

　　B对于冲动型投诉的处理：

　　(1) 、隔离处理。

　　(2) 、尽量安抚宾客情绪。

　　(3) 、当宾客的情绪稍为缓和后，沿用上述理智型投诉处理程序进行处理。

　　.在饭店管理中为保证控制职能的正常发挥，应遵循什么原则?

　　答案：在饭店管理中为保证控制职能的正常发挥，应遵循以下基本原则：1、目的性原则;2、 完整性原则;3、动态性原则;4、人本原则。

　　.简述饭店餐饮服务管理的主要内容。

　　答案：饭店餐饮服务管理的目的是实施饭店制定的餐饮服务经营方针和计划，满足宾客对 于餐饮服务的各种需求，获取利润。具体任务一般有以下几个方面：1、掌握市场需求， 合理制定菜单;2、开发餐饮新品种，创造经营特色;3、加强餐饮推销，增加营业收入; 4、合理组织人力，提高劳动生产率;5、保持并不断提高服务质量;6、控制餐饮成本， 增加赢利;7、确保食品卫生和饮食安全;8、组织员工培训，提高行业素质和技术水平。

　　.简要说明饭店营销与推销的区别。

　　答案：饭店营销不简单地等同于推销。营销是一个贯穿于饭店发展全过程的活动，是以研究 宾客的需求作为活动的起点，包括了市场调研，产品设计、开发、定价，产品推销，产品 流通，信息反馈等一系列活动。推销只是营销活动的一个环节，是以饭店现有的产品作为 活动的起点，主要研究怎样利用广告、公关、食物展示等手段来增加产品的销售量，从而 实现饭店的目标。营销的内涵远比推销丰富。

　　.饭店员工激励的原则

　　答案：饭店员工激励的原则

　　(1)整体需求原则

　　(2)目标一致原则

　　(3)积极引导原则

　　(4)自我激励原

　　.饭店人力资源开发的内容

　　答案：饭店人力资源开发的内容

　　(1)制定饭店的人力资源计划

　　(2)招聘录用员工

　　(3)教育培训

　　(4)建立完整的考核体系和奖惩制度

　　(5)建立良好的薪酬福利制度

　　(6)培养高素质的管理人

　　、简述饭店的主要作用和特点。

　　答案：作用:旅游者旅游活动的基地;创造旅游收入;为社会创造就业机会;促进社会消费方式和消费结构的发展与变化;带动其他行业的发展;旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志.

　　特点:服务性、综合性、享受性、文化性

　　、简述中国饭店的现状特点。

　　答案：1)饭店产业规模庞大，饭店投入数量巨大;2)饭店转入买方市场，企业