山东自考危机公关学核心考点八

危机的识别与评估

1、危机识别和评估的概念

危机的识别和评估，是指根据组织有关突发事件的过去和现在的数据、情报和资料，运用逻辑推理和科学预测的方法、技术，对突发事件的出现及未来发展趋势和演变规律等作出的估计与推断，进而指导人们有计划、有步骤地开展突发事件预防的一系列活动。

危机处理阶段目标

紧急启动危机管理计划，立即对事故现场进行控制。严密控制并将损害降到最小的程度。

危机处理阶段任务

(1)爆发阶段：第一，迅速成立危机处理小组，是危机处理的首要任务;第二，搜集危机信息，着手危机调查;第三，制定危机处理计划的方案。

(2)蔓延阶段：第一，危机中止策略;第二，危机隔离策略;第三，危机消除策略;第四，危机利用策略

危机处理五个步骤

分析判断制定目标策略制定组织策划管理实施

危机处理：分析判断

明确危机所处的阶段

潜伏期：危机出现，但没有引起媒体公众的足够关注

暴发期：大量的媒体开始关注并报道

持续期：被持续跟踪并报道

终止期：趋于平淡，媒体公众开始从事件中走出

判断可能的发展方向及对组织的危害

事情的起因、谁造成的
发展阶段	标志	关注事件的人群及关注的内容	对企业影响
潜伏期	事件出现, 媒体未关注或足够关注	事件直接相关人员少量媒体政府机关	小范围影响 (事件相关人群)
爆发期	大量媒体关注	媒体相关社会群体消费者公众等政府机关	学校声誉造成破坏政府机关开始关注
延续期	媒体从更多的负面角度进行报道	媒体相关社会群体消费者公众等政府机关	政府机关可能出面干预等除声誉以外可能面临政策性处罚
停止期	声音减弱乃至消失		公众对学校的信任程度的下降可能成为一种结果

制定目标

原则：目标是通过对危机进行细致的分析后得出的，目标一定要与危机的性质直接相关。

目标种类：定性定量

控制传播范围缩短关注时间缩小事态规模改变事态性质转移公众关注

求得受众理解防止业务受损

组织策划——行动方案

包括：目的、行动描述、时间、地点、参与人员、负责人

事情的起因、谁造成的、谁会关注
发展阶段	策略	行动方案	备注
潜伏期	“大事化小”	沟通事件相关者、媒体等
爆发期	引导舆论、有效疏导	公布“实情”；承认错误；正在采取措施；改变认知，加强媒体沟通
延续期	控制局面，尽快转移受众视线，同时避免新的危机出现	控制主流声音，减弱负面成分，增加“噪音”，强化媒体关系（做到敌我不敌，亲我更亲）
停止期	品牌重塑	“强化学校正面形象”